Низкое качество сервиса приводит к необратимым потерям – и прибыли, и имиджа компании. Генеральный директор компании «Personnel Training Group» Ирина Кузютина уверена: предотвратить потери позволит реализация сервисного аудита.

- В компаниях, работающих с клиентами – напрямую и по телефону – обычно низовому персоналу устанавливают стандарты общения. И если, к примеру, телефонная беседа идет по стандартному руслу, сотрудники работают нормально. Как только клиент задает неожиданный вопрос или беседа выходит из стандартного русла, они не знают, как поступить. И тогда сразу проявляется раздражение (а то и грубость), что наносит удар по имиджу компании. Клиент и сам не обратится в эту компании, и своих знакомых предупредит. Владелец (или руководитель компании) о такой проблеме не знает.

Выявить и решить проблему можно с помощью постановки сервисного аудита в компании. С методом «тайный покупатель» у него общий принцип: проверку проводят эксперты – шоперы. Но сервисный аудит имеет свои особенности, которыми он и ценен. Для «тайного покупателя» иногда компании подбирают шоперов из студентов или пенсионеров. То есть эксперты не соответствуют целевой клиентской аудитории компании. Потому и результаты не соответствуют действительности: пенсионеру оказали хоть какое-то внимание, и он будет доволен обслуживанием. Таким образом, одно из обязательных условий объективности сервисного аудита – подбор экспертов из целевой аудитории проверяемой компании.

Несомненно, компании вместе с консультантами необходимо выработать четкие критерии оценки сервиса. Именно по ним оценивают результаты аудита, а потом уже разрабатывать или корректировать (если они были) стандарты сервиса. Ведь стандарты не есть нечто неизменное: уже давно появилась категория людей, которым не безразлично качество обслуживания. И таких людей будет все больше, умея с ними работать, компания получает приток клиентов – приверженцев компании, а, следовательно, и больше прибыли.

Мы создали программу анализа сервисного аудита, позволяющую сделать и качественный и количественный анализ. Качественный дает возможность проанализировать поведение персонала, и, как следствие, определить: что нужно изменить в стандартах поведения, что нужно контролировать или запрещать, а что – мотивировать, чему нужно обучать персонал. С помощью количественного анализа владелец (или руководитель) компании может проследить динамику изменений. Метод «тайный покупатель» - если он проводится не периодически и разными компаниями, не столь эффективен, и потому принятые на основании его результатов управленческие решения не будут иметь стратегического результата. А хорошо поставленный сервисный аудит в течение длительного времени позволяет набирать данные и дает основу для принятия управленческих решений и по стандарту сервиса, и по изменению стратегических целей, и по мотивации сотрудников. Для каждой компании, в зависимости от ее специфики, мы разрабатываем конкретную методику сервисного аудита – инструмент, которым компания в дальнейшем может воспользоваться сама, без помощи консультантов.