Телемаркетингом (продвижением продукта или услуги по телефону) в той или иной степени занимается большинство существующих фирм. Какова специфика управления персоналом, в телемаркетинге? Применяются ли в этом случае какие-то особые способы мотивации сотрудников? Ведь это могут быть те самые «диспетчеры на домашнем телефоне», то есть люди, работающие вне офиса организации.

Ирина Кузютина, тренер-консультант компании «Personnel Training», утверждает, что прежде чем вплотную заниматься подбором необходимых сотрудников, разрабатывается стратегия организации (если фирма начинает с нуля).

Если со стратегией организации все ясно, проводится детализация  стратегии телефонной службы: цели, задачи, мероприятия. И здесь необходимо описать процессы, создать стандарты. В соответствии с имиджем фирмы на основе стратегии персонала (Основанного на ценностях принятых в организации) формируется  портрет идеального кандидата на должность. С таким созданным заранее идеальным образом можно приступать к подбору соискателей в отдел телефонных продаж.

Естественно, главное в этой работе - речь, ее качественные характеристики (тембр голоса, скорость, произношение, знание правил орфоэпии, чистота речи т.д.) К речи предъявляются высокие требования, как к качеству произношения, манере говорить, так и к ее содержанию (быстрота реакции, краткость, корректность, образность, оптимизм, энергия). Такие свойства часто присущи людям молодым, и Ирина Кузютина считает, что им вполне обоснованно отдают предпочтение. Но...нет правил без исключений, и возраст не должен являться определяющим критерием при подборе специалиста отдела продаж. Молодым можно быть и в 50 лет.

Затем отобранных людей обучают. Этот этап, по мнению Ирины Кузютиной, самое слабое место в работе с персоналом отделов продаж. Обучение начинается со стандартов, принятых в организации: стандарт презентации себя, своей фирмы, продукта; стандарт аргументации (предьявление выгод, для клиента), отработки рекламаций и т.д. В каждой организации принято это делать по-своему, главное, чтобы работники одной фирмы делали это по принятому в ней образцу. Здесь достаточно усилий менеджера по персоналу, а как работать с возражениями и аргументацией (различать характеристики, преимущества и выгоды),  лучше справится линейный руководитель.

После внутрифирменного обучения продавец, по идее, должен испытывать уверенность в себе, гордость за свой продукт и свою организацию. Качество продукта нужно уметь характеризовать не простым перечислением свойств, а в аспекте пользы и выгоды для клиента (по принципу: мы продаем не дрова, а тепло от них). Необходимо и владение специальными психологическими техниками: умением воздействовать на клиента только вербальным способом (других у диспетчера нет), умением ориентироваться в разговоре с невидимым собеседником, исходя из его речевых характеристик, преодолевать сомнения и возражения, умением настраиваться и расслабляться.

Конечно, такое обучение - дело не одного дня. И если базовая подготовка диспетчера недостаточна, телефонный партнер ощущает это сразу. Зона особого внимания здесь именно сотрудники, работающие вне офиса. Им приходится самостоятельно настраиваться, приводить себя в рабочее состояние. Успешный сотрудник делает от 50 до 100 активных звонков в день. Без самомотивации так работать трудно. Ирина Кузютина считает абсолютно нормальным, если сотрудников предупредят - их работа будет время от времени проверяться.

Что может считаться эффективным стимулирующим фактором? Хорошая внутрифирменная подготовка, ориентированная на ценности организации, оптимизм, связанный с продуктом, психологическая устойчивость.

Успешный домашний диспетчер может настроить себя тем, что оденется по-деловому, сделает легкий макияж. Не заладилось сразу - сделает паузу (скушает твикс!) и звонит снова и снова. Попался тяжелый клиент - шуткой снимет напряжение. Умение «работать голосом» (иногда на грани делового флирта), открытость, позитивность, уважение достоинства (своего и клиента) раскрываются в диалоге. И это получится, только если сотрудниками усвоены те самые стандарты, которым обучают вначале. Самым трудным пока является для диспетчера овладение техникой выхода из контакта, подведения итога разговора, которое должно служить побуждением клиента к действию. Обычно диспетчер радостно завершает так: я вышлю вам прайс-лист. И вешает трубку. Чаще всего этот прайс-лист летит в корзину.

Предварительное обучение, считает Ирина Кузютина, лучше всего организовать следующим образом: тренинг у специалиста, а затем по тем же методикам поддерживать уровень с помощью службы персонала.

Подготовила Варвара КНЯЗЕВА

Газета «Профессия» 2002 год