Технология «Тайный покупатель» (Mystery shopper) дает возможность объективно исследовать и оценить качество сервиса, работы персонала, соблюдения корпоративных стандартов, стандартов мерчандайзинга.

Позволяет:

1. В кратчайшие сроки провести текущую оценку персонала.
2. Разработать или скорректировать стандарты обслуживания покупателей.
3. Разработать программу обучения и развития торгового персонала организации на основе анализа мониторинга.
4. Совершенствовать систему отбора, адаптации и ротации сотрудников.
5. Персоналу получить оценку своей работы «глазами потребителя» (дополнительная   мотивация к качественному обслуживанию клиентов).
6. Повысить мотивацию персонала, особенно при регулярном мониторинге. Формировать мотивирующие факторы (разряды, дифференцированная оплата труда по результатам работы сотрудников).
7. Скорректировать маркетинговую (мерчандайзинг) стратегию продаж в розничных точках.
8. В конечном итоге, повысить стандарты обслуживания покупателя и увеличить объемы продаж.

Формы, применяемые в Mystery shopper в торгово-выставочных залах:

1. Покупка товара, покупка товара с возвратом.
2. Скрытое стандартизированное наблюдение.
3. Опрос удовлетворенности покупателей, клиентов.

Почему проведение Mystery Shopper заказывают нам?

• Каждое исследование разрабатывается под  специфику и задачи Заказчика.
• В мониторинге участвуют опытные подготовленные эксперты, подобранные под целевую группу заказчика.
• Заказчику предоставляется пилотный проект, диктофонные записи, бумажный вариант заполненной карты.
• Мониторинг проходит по четко оговоренному графику.
• Отчеты наглядно показывают результат, на основании которого разрабатываются и корректируются корпоративные стандарты, маркетинговые стратегии, программы развития персонала.
• При длительном проекте Заказчик получает скидки и дополнительный сервис.
• Долгосрочное сотрудничество с Компаниями МАКСИДОМ, Ассоциация АСТА, Ультрастар, BTI system (Peacocs) и другими подтверждает качество проводимых исследований.

Этапы мониторинга.

1. Подготовка
   1. Консультации с заказчиком: Определение цели и задач. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели.
      • Уточнение профиля компетенций сотрудников
      • Описание стандартов профессионального поведения продавцов
      • Составление плана мониторинга
   2. Подготовка карты наблюдения или анкеты покупателя:
      Карта или анкета разрабатывается под специфику и конкретные задачи заказчика. Карта дает возможность для объективной проверки информации. Карта проста для заполнения  Т.Покупателем и содержит  примеры, разъясняющие порядок оценки.
      В карте содержатся:
      
      • Оцениваемые параметры
      • Качественные показатели (описание и анализ типичных ситуаций)
      • Количественные показатели (шкальные оценки)
      При расчете эффективности работы продавцов-консультантов вводятся весовые коэффициенты. Количественные оценки дают возможность быстрого сравнения эффективности по магазинам и оценку эффективности в динамике.
   3. Подготовка и инструктаж экспертов
      Штатные и внештатные эксперты с большим опытом работы шопперами подбираются таким образом, чтобы соответствовать целевой аудитории покупателей заказчика. Формируются легенды посещений. Руководители проекта постоянно отслеживают работу экспертов.
   4. Отчет по пилотному проекту для коррекции мониторинга. Проводится пилотный проект (1-5 посещений) с предоставлением отчета заказчику.
   5. Планирование посещений: Формируется График посещений торговых залов, график отчетности.
2. Сбор данных
   Эксперты совершают визиты по заранее определенному графику. В розничных точках эксперты, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные потребители: общаются с сотрудниками, просят образцы, делают покупки, предъявляют претензии, и т.д. Собранная информация заносится в анкету непосредственно после визита. При необходимости, покупатели выполняют скрытую аудио запись своего визита.
3. Обработка данных и составление аналитических отчетов
   Каждый отчет эксперта по карте проверяется руководителем проекта. Карта наблюдений заполняется в письменном и электронном виде. Информация сводится в электронную базу данных и анализируется. Отчетная информация в виде аналитики предоставляется Заказчику в электронном и бумажном виде. Результатом работы для Заказчика является отчет о проведенном исследовании, который содержит количественные и качественные оценки работы сотрудников и рекомендации по дальнейшему развитию профессиональных качеств и навыков.
   Каждый отчет эксперта по карте проверяется руководителем проекта. Карта наблюдений заполняется в письменном и электронном виде. Информация сводится в электронную базу данных и анализируется. Отчетная информация в виде аналитики предоставляется Заказчику в электронном и бумажном виде. Результатом работы для Заказчика является отчет о проведенном исследовании, который содержит количественные и качественные оценки работы сотрудников и рекомендации по дальнейшему развитию профессиональных качеств и навыков.
   Структура отчета
   1. Общий отчет по сети торгово-выставочных залов.
      1. Пояснительная записка с описанием этапов проекта.
      2. Общее впечатление о сети торгово-выставочных залов.
      3. Параметры и критерии оценки клиенториентированного подхода (применительно к сети торгово-выставочных залов).
      4. Общие впечатления: сильные стороны и дефициты.
      5. Выводы и рекомендации.
   2. Отчеты о результатах исследования, проведенного по методике  «Тайный покупатель».
      1. Отчеты по каждому торгово-выставочному залу.
      2. Карты наблюдений с описанием ситуаций.
4. Стоимость проекта
   Стоимость мониторинга рассчитывается в каждом конкретном случае и зависит от количества торговых точек или отделов в магазине, количества заполняемых карт, от объема заказа (с увеличением суммы заказа увеличивается скидка на услугу).